To nejdůležitější ze standardů kvality

Standardy kvality sociální služby jsou souborem měřitelných kritérií, která stanovují úroveň kvality poskytování sociální služby. Popisují, jak má vypadat kvalitní a bezpečně poskytovaná sociální služba, jejímž účelem je podporovat opětovné zapojení uživatele do běžného života, posilování jeho samostatnosti a nezávislosti. Standardy kvality sociální služby jsou přínosem nejen pro poskytovatele, ale především pro uživatele sociální služby.

Viz Příloha č. 2 k vyhl. č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, stanovující kritéria, která musí jednotlivé standardy naplnit.

• Ochrana práv uživatelů
• Jednání se zájemcem o službu
• Uzavírání a ukončování smlouvy o poskytování sociální služby
• Individuální plánování průběhu sociální služby
• Ochrana osobních a citlivých údajů
• Stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb
• Návaznost poskytované služby na další zdroje

Ochrana práv uživatelů

1. Při výkonu naší činnosti a jednání s uživateli vždy chráníme práva uživatelů. Poskytujeme sociální službu takovým způsobem, který předchází a zamezuje porušování lidských a občanských práv. Při své činnosti naši zaměstnanci respektují Listinu základních práv a svobod.
2. Každý člověk má svá práva. Způsobilost mít práva vzniká narozením a zaniká jen smrtí. Plné míry této způsobilosti dosahuje člověk dovršením 18let věku (popř. uzavřením sňatku u mladších 18let).
3. Lidé omezení či zbavení způsobilosti k právním úkonům mají stejná základní práva a svobody jako lidé plně způsobilí. To, jestli člověk je nebo není omezen či zbaven způsobilosti k právním úkonům, nehraje v otázce způsobilosti mít práva roli.
4. Abychom mohli zajišťovat práva uživatelů, musíme znát jejich potřeby, přání, ale i jejich vůli.

Uživatelé mají právo:

1. na vlastní rozhodování a uplatňování vlastní vůle,
2. na přiměřené riziko,
3. na podávání srozumitelných informací,
4. na ochranu osobních údajů,
5. na soukromí a nedotknutelnost osoby,
6. na zachování jejich důstojnosti, osobní cti, dobré pověsti a ochranu jména,
7. na individuální utváření denního programu,
8. na kontakt s ostatními lidmi a komunitou,
9. na listovní tajemství a tajemství jiných písemností a záznamů,
10. si stěžovat.

Možné střety zájmů uživatelů se zájmy našimi

Jako poskytovatel sociální služby máme vymezeny situace, kdy může dojít ke střetu našich zájmů se zájmy uživatelů a máme také stanovený postup při jejich řešení (bližší informace u vedoucího sociální služby).

Jednání se zájemcem o službu

1. Jednání probíhá formou rozhovoru zájemce se sociálním pracovníkem.
2. Jednání vede sociální pracovník, který zjišťuje potřeby, možnosti, schopnosti, očekávání a cíle zájemce. Společně pak hledají cíl vzájemné spolupráce.
3. Zájemce je sociálním pracovníkem seznámen se způsobem a podmínkami poskytování sociální služby, dále se svými právy a povinnostmi, které pro něj budou vyplývat z uzavření Smlouvy o poskytování sociální služby azylový dům.
4. Zájemce je proveden azylovým domem a seznámen s Domovním řádem, Návštěvním řádem, ostatními provozními řády a chodem azylového domu.
5. Zájemci je předán formulář Potvrzení od registrujícího lékaře, na kterém lékař potvrdí zdravotní stav zájemce, a který je zájemce povinen před podpisem Smlouvy předložit potvrzený poskytovateli.

Uzavírání a ukončování smlouvy o poskytování sociální služby

1. Souhlasí-li zájemce s podmínkami a projevuje-li i nadále zájem o poskytování služby, sepíše s ním sociální pracovník Smlouvu, a to na základě předchozího jednání, resp. Záznamu z jednání se zájemcem.
2. Zájemce je sociálním pracovníkem seznámen s obsahem Smlouvy. V případě, že zájemce se zněním a podmínkami souhlasí, dojde k podpisu obou stran.
3. Následně po podpisu Smlouvy o poskytování sociální služby azylový dům dochází k vyhotovení Individuálního plánu, který stanoví jednotlivé kroky naplňování cílů vzájemné spolupráce.
4. Smlouva může být ukončena z důvodu:

• uplynutím doby stanovené ve Smlouvě,
• na vlastní žádost uživatele,
• na základě výpovědi dané ze strany poskytovatele, a to zejména z důvodu porušování Vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem pro poskytování sociální služby nebo neplnění podmínek daných Smlouvou.

Individuální plánování průběhu sociální služby

Osobní cíle uživatele - cíle naší společné spolupráce

1. Cíl vzájemné spolupráce je v individuálním plánování (plánování s každým uživatelem zvlášť) chápán jako cíl spolupráce poskytovatele a uživatele. Cíl vzájemné spolupráce vyjadřuje jeho potřeby a přání uživatele na jedné straně a naše možnosti na straně druhé. Cíl vzájemné spolupráce musí být v souladu s cíli a posláním poskytované sociální služby.
2. Uživatel se s poskytovatelem společně dohodne na cílech, které chce službou naplnit.
3. Každý cíl musí být jedinečný, splnitelný, přijatelný, musí mít termín splnění a musí být vyhodnotitelný.
4. Cíle jsou vždy přehodnocovány spolu s uživatelem, případně i s jeho opatrovníkem (pokud byl uživateli stanoven). Na přehodnocování se mohou podílet i další osoby a instituce zajišťující uživateli pomoc a podporu, pokud si to uživatel přeje.
5. Uživatel je sociálním pracovníkem / sociální pracovnicí veden k aktivnímu přístupu v naplňování cílů.

Jak poznáme, že je cíl vzájemné spolupráce naplňován

1. V průběhu tvorby nebo přehodnocování Individuálního plánu se uživatel dohodne se sociálním pracovníkem, jak poznají, že jsou cíle naplňovány, nebo naplněny.
2. Společně si určí jednotlivé kroky, které povedou k naplňování cílů spolupráce.
3. Společně jsou stanoveny termíny jednotlivých kroků, a určeno, kdo se bude na naplňování jednotlivých kroků (úkolů) podílet.
4. Při přehodnocení Individuálního plánu se vedoucí zaměřuje na plnění společně předem domluvených kroků (úkolů).
5. Pokud nedojde ke splnění daných úkolů, vedoucí spolu s uživatelem vyhodnotí důvody, pro které nemohly, nebo nebyly cíle plněny a opět společně přehodnotí cíle pro další období.

Ochrana osobních a citlivých údajů

Osobní údaje uživatelů

1. Osobní údaje uživatelů, zaznamenané v jednotlivých dokumentech, jsou uloženy v Osobním spisu uživatele. Do Osobního spisu může nahlížet vedoucí Domu Žofie, sociální pracovník, pracovník v sociálních službách, ředitelka a uživatel. Jiná osoba může do spisu uživatele nahlížet jen s písemným souhlasem uživatele.
2. Osobní údaje uživatelů zpracováváme a uchováváme v listinné a elektronické podobě.
3. V elektronické podobě znamená, že je ukládáme v počítači, ke kterému má přístup pouze zodpovědná osoba a v elektronické spisové službě, kde se uchovávají celá znění jen některých dokumentů, které nemají důvěrný obsah.
4. Osobní údaje uživatele jsou ověřovány z občanského průkazu uživatele, případně jiného oficiálního dokladu (cestovní pas, rodný list apod.). Kopie občanského průkazu nebo jiného dokladu, dokazujícího totožnost uživatele, nepořizujeme. Ostatní údaje jsou zjišťovány pouze rozhovorem s uživatelem.

Citlivé údaje uživatelů

1. Nezjišťujeme o uživatelích žádné citlivé údaje. Citlivým údajem se myslí např. údaj o rasovém nebo etnickém původu, politických postojích, náboženství, odsouzení za trestný čin, zdravotním stavu, sexuálním životě apod.

Stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb

I. Základní ustanovení

1. Tento dokument stanoví pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby azylový dům (dále jen "stížnost").
2. Poskytovatel vnímá stížnosti jako podněty pro rozvoj a zvyšování kvality sociální služby azylový dům.
3. Proti stěžovateli nesmí být činěna přímá ani nepřímá opatření proto, že podal stížnost.

II. Podávání stížností

Kdo může podat stížnost

1. uživatel služby;
2. jakákoliv jiná osoba (např. zájemce o službu, blízká osoba apod.);
3. zástupce pro podání a vyřizování stížnosti (stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který za něho stížnost podá a bude u projednávání stížnosti)
   (dále jen "stěžovatel")

Jak a komu podat stížnost: Stížnost lze podat ústně nebo písemně.

Ústní podání stížnosti:

1. osobně
2. v kanceláři vedoucího Domu Žofie, Bezručova 1006, Dvůr Králové n. L.,
3. v kanceláři ředitelky, Elišky Krásnohorské 2962, Dvůr Králové n. L.
4. telefonicky
   • na tel. čísle 734 684 104 (vedoucí Domu Žofie),
   • na tel. čísle 499 329 251, 604 212 697 (ředitelka).
5. Zodpovědný pracovník vypracuje z přijaté stížnosti (a se stěžovatelem, je-li to možné) Záznam o přijaté stížnosti.  
6. Stížnost lze ústně podat v pracovních dnech v době od 7,00 hod. do 14,00 hod.

Písemné podání stížnosti:

1. osobně kterémukoliv z pracovníků Domu Žofie,
2. osobně či prostřednictvím pošty na adresy níže uvedené,
3. e-mailem na adresu: lupac@psdvurkralove.cz (vedoucí Domu Žofie),
4. e-mailem na adresu: hauke@psdvurkralove.cz (ředitelka),
5. vhozením do schránky důvěry (týká se i anonymních stížností) umístěných v Domě Žofie, Bezručova 1006, Dvůr Králové nad Labem
6. Pro anonymní způsob podání stížnosti lze využít i jiný písemný způsob (např. poštu, e-mail, sms apod.).

Adresa pro doručení stížnosti

1. Dům Žofie, Bezručova 1006, 544 01  Dvůr Králové nad Labem

2. Adresa sídla poskytovatele:
   Pečovatelská služba Města Dvůr Králové nad Labem
   Elišky Krásnohorské 2962, 544 01Dvůr Králové nad Labem

Kdo projednává a vyřizuje stížnost

1. vedoucí Domu Žofie;
2. ředitelka v případě:
   • nepřítomnosti vedoucího Domu Žofie,
   • výslovného přání stěžovatele,
   • je-li podána stížnost na chování nebo způsob jednání vedoucí Domu Žofie;

Způsob projednávání stížnosti

1. Osoba projednávající stížnost prošetří celou stížnost a rozhodne o oprávněnosti stížnosti.
2. Přijatá stížnost se projednává v co nejkratším možném termínu od doručení stížnosti poskytovateli (viz. -"Termíny pro vyřízení stížností").
3. O výsledku šetření stížnosti je stěžovatel vyrozuměn písemně, je-li známa adresa, na které se zdržuje.

III. Termíny vyřizování stížnosti

1. Stížnost se vyřizuje do 30 dnů od jejího doručení poskytovateli.
2. Nelze-li lhůtu dodržet, je stěžovateli písemně oznámeno, že stížnost nelze ve stanovené lhůtě vyřídit a je stanoven nový termín pro vyřízení stížnosti. Termín může být prodloužen maximálně o dalších 30 dnů.
3. Stížnost se považuje za vyřízenou vyrozuměním stěžovatele o výsledku šetření (Zpráva o výsledku šetření stížnosti) a uplynutím lhůty dané pro odvolání (s výjimkou anonymní stížnosti).
4. Odvolací lhůta činí 15 kalendářních dní a počítá se od následujícího dne po dni doručení Zprávy o výsledku šetření stížnosti stěžovateli.

IV. Anonymní stížnosti

1. Poskytovatel respektuje právo stěžovatele podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytovaní služby anonymně.
2. Postup celého projednávání stížností je shodný jako u stížností, které nejsou anonymního charakteru s výjimkou odesílání zprávy stěžovateli.
3. U anonymních stížností (nebo tam, kde není známa adresa stěžovatele) je výsledek šetření zveřejněn dle povahy stížnosti například na nástěnce v Domě Žofie, nebo je projednána například na poradě pracovníků.

V. Odvolání proti Zprávě o výsledku šetření stížnosti

Proti výsledku šetření stížnosti se může stěžovatel odvolat k následujícím institucím:

1. Adresa poskytovatele:

Pečovatelská služba Města Dvůr Králové nad Labem
Mgr. Marcela Hauke
Elišky Krásnohorské 2962, 544 01  Dvůr Králové nad Labem
tel. č.: 499 329 251, 604 212 697
e-mail: hauke@psdvurkralove.cz

2. Adresa zřizovatele:

Rada města Dvůr Králové nad Labem
náměstí T. G. Masaryka 38, 544 17  Dvůr Králové nad Labem,

V případě nespokojenosti s postupem při vyřizování stížnosti se lze dále obrátit na soud či jiné nezávislé instituce, jako je např.:

Veřejný ochránce práv

Údolní 39
602 00 Brno
tel. č: 542 542 888
podatelna@ochrance.cz

Návaznost poskytované služby na další zdroje

1. Další dostupné zdroje jsou služby a vztahy, na které je uživatel ve svém životě zvyklý, a které mu pomáhají udržet si v co nejvyšší míře nezávislost na sociálních službách.
2. Považujeme za ně běžné, veřejnosti poskytované služby, jako jsou obchody, zdravotnické služby, kadeřnictví, zájmové kluby, spolky, další veřejné a odborné služby atd., ale také vztahy s užší či širší rodinou uživatele, jeho přáteli a okolím.
3. Naším hlavním cílem je umožnit uživateli využívat tyto veřejné zdroje, resp. mu v jejich využívání nebránit.
4. Z tohoto důvodu podporujeme uživatele v udržování vztahů s jeho rodinou, přáteli a ostatními blízkými lidmi z jeho přirozeného prostředí.
5. V případě konfliktu vztahů uživatele s jeho rodinou, přáteli a ostatními blízkými lidmi či institucemi (jeho přirozeným prostředím) zachováváme neutralitu.
6. V rámci pomoci při zprostředkování kontaktu se společenským prostředím vycházíme z individuálně zjištěných potřeb uživatele, z jeho osobních cílů, možností a schopností.
7. Vyhledáváme spolupráci jen s takovými veřejnými zdroji, které ve svém Individuálním plánu určí uživatel za potřebné, případně na které byl před využíváním naší sociální služby zvyklý a rád by v jejich využívání pokračoval.
8. Zprostředkováváme uživateli služby jiných fyzických a právnických osob podle jeho individuálně určených potřeb, které jsme společně zaznamenali v jeho Individuálním plánu a sjednali jako jeho osobní cíle.
9. Máme vytvořený telefonní seznam veřejných služeb, který je vyvěšen na vývěsce ve společných prostorách Domu Žofie. Telefonní seznam veřejných služeb je aktualizován vždy k 1. lednu následujícího roku.